Benutzer/Entwickler-Kommunikation

Kommunikationsstörungen

Ergänzt am 21. März 2002, von Hinnerk Rümenapf

Zu den Grundvorraussetzungen einer Kommunikation zählt die Bereitschaft, auf den Partner einzugehen und seinen Äußerungen eine Bedeutung zuzugestehen. Gegen den Willen eines Beteiligten ist keine Kommunikation möglich.

Ursachen für eine Verweigerungshaltung können sein:

Angst vor Veränderung
Es ist am einfachsten eingeschliffene Verhaltens- und Verfahrensweisen beizubehalten. Jede Änderung, egal wie notwendig sie ist, wird als Störung empfunden, weil sie eine Anpassung an neue Gegebenheiten und eine Umstellung der eigenen Gewohnheiten erfordert. Dazu kann auch die Angst kommen, die eigenen Aufgaben unter den veränderten Umständen nicht mehr zu bewältigen.

Schutz der eigenen Position
Oft wird ein Wissensvorsprung genutzt, um einen persönlichen Vorteil (Ansehen, Position in der Firma) zu erlangen oder zu erhalten. Das Extrem sind Personen, die die Dokumentation ihrer Arbeit verweigern, und bei der Ausführung auf alle (eigentlich gebotenen) Hinweise zu Aufbau und Funktion verzichten.

Eine ablehnende Haltung äußert sich oft im Ignorieren des Inhalts von Äußerungen. Mitunter wird auf begründete Argumente nur mit einem "wissenden" Grinsen oder Inhaltsleeren "Killerphrasen" wie "Das geht hier nicht", "Das will man nicht", "Das kannst Du hier nicht machen" geantwortet. Mit solchen Methoden wird eine sachlich/inhaltliche Diskussion abgewürgt.

Die "Härte" solcher Reaktionen hängt auch von den jeweiligen wirtschaftlichen Umständen ab. Je schlechter die wirtschaftliche Lage ist, um so größer ist die Wahrscheinlichkeit derartiger Verhaltensweisen. Wenn Angst um den Arbeitsplatz mit ins Spiel kommt, kann es bis zum Mobbing kommen.

Auch bei bestem Willen der Beteiligten treten Störungen der Kommunikation auf. Mögliche Ursachen dafür sind (ohne Anspruch auf Vollständigkeit):

Fachsprache
Fachbegriffe, die dem Gegenüber evtl. nicht geläufig sind, müssen erläutert werden. Zu Beginn der Gespräche sollte eine gemeinsame Sprache gefunden werden.

Selbstverständliches
Dem Fachmann sind viele Dinge in Fleisch und Blut übergegangen, so daß sie nicht mehr erwähnt werden.
Besonders schwierig wird das, wenn Personen mit sehr unterschiedlichem Hintergrund an demselben Projekt arbeiten. Als Beispiel sei hier auch die Zusammenarbeit von studierten Informatikern mit "Quereinsteigern" genannt.

Interessenkonflikt
Der Benutzer wünscht sich eine möglichst geringe Veränderung der Arbeitsabläufe, dabei trotzdem eine Entlastung im Arbeitsalltag. Dem Entwickler ist an einer schnellen Beendigung der Entwicklungsarbeit bei möglichst geringem Aufwand gelegen.

Schutz des Selbstwertgefühls
Benutzer und Entwickler sind Fachleute auf dem eigenen Gebiet. Jeder muß dem anderen sein Fachwissen zugestehen und ihn nicht als Dummkopf stehen lassen.

Erwartungen
Zu hohe Erwartungen an das Ergebnis und das Gegenüber führen zwangsläufig zu Enttäuschungen. Die Benutzer sind nach Beendigung eines Projektes häufig enttäuscht über ihre doch geringen Einflußmöglichkeiten [komm].

Sympathie/Antipathie
Das gesamte Umfeld beeinflußt die Kommunikation. Es ist ein großer Unterschied, ob der Benutzer zum Entwickler kommt oder umgekehrt. Persönliche Vorlieben und Abneigungen können die Kommunikation gänzlich verhindern.

ZURÜCK INHALT WEITER


Letzte Änderung 1997/04/08, Ergänzt 2002/03/21, © Layout Jochen Duckeck, © Inhalt Hinnerk Rümenapf.